Cele mai inovatoare companii din România: ING Asigurări de viață folosește o aplicație digitală pentru clienți și consultanți

Prin dezvoltarea Planului Financiar Personal (PFP), ING Asigurări de Viață a inovat analiza nevoilor financiare, consultanța financiară în asigurarile de viață și managementul relației cu clienții.

Aplicația digitală, disponibilă pe PC și tabletă, utilizată de consultanții ING atât în întâlnirile cu noii clienți, cât și cu cei existenți, înlocuiește vechiul formular de analiză a nevoilor folosit în industrie cu un instrument modern care permite abordarea integrată a evoluției nevoilor financiare ale clienților, precum și a soluțiilor alese pentru a răspunde acestora.

Prin Planul Financiar Personal, ING Asigurări de Viață a anticipat o nouă perspectivă necesară și benefică industriei în ceea ce privește relația cu clienții, asigurând trecerea de la procesul tranzacțional propriu zis la un proces complex de consultanță.

Elementul de noutate:

Vechiul formular de analiză a nevoilor, pe hârtie, utilizat în întâlnirile cu noii clienți a fost înlocuit cu o aplicație modernă, pe care consultanții ING o pot utiliza fie pe PC, fie pe tabletă. De asemenea, prin adăugarea în acest an a unui nou modul aplicației, s-a vizat utilizarea acesteia și pentru a le oferi consultanță financiară clienților existenți. Aplicația permite interactivitate sporită în procesul de consultanță și beneficii suplimentare din punctul de vedere al clarității imaginii asupra evoluției contractelor deținute.

De exemplu, în procesul de consultanță, prin aplicație se calculează dimensiunea decalajelor financiare, fiind analizate patru nevoi financiare esențiale. Conversația cu clientul integrează, astfel, multiplele roluri ale acestuia – clientul părinte, clientul preocupat de protecția financiară pentru momentele dificile din viață (invaliditate sau deces), pentru pensie sau cel care își dorește siguranță financiară pentru situațiile în care va avea probleme de sănătate.

Prin utilizarea Planului Financiar Personal și a statisticilor relevante și actuale pe care le include, clientul își poate forma o imagine clară asupra dimensiunii și urgenței fiecărei dintre aceste nevoi, ajustând în consecință soluțiile financiare pe care le utilizează. Utilizarea PFP și în cadrul întâlnirilor care au loc în fiecare an contractual, le oferă clienților o perspectivă realistă asupra evoluției contractului pe care îl dețin, respectiv actualizarea nivelului de protecție financiară contractat în funcție de noile nevoi și planuri de viitor. Prin această abordare integrată clientul beneficiază de consultanță financiară relevantă pentru a-și îmbunătăți propria situație financiară din viitor.

Efectele inovației:

Din punctul de vedere al companiei, noua abordare a procesului de analiză a nevoilor clienților face trecerea de la managementul portofoliului de contracte, la cel de client, abordare în concordanță cu direcția strategică a ING Asigurări de Viață de a pune clientul în centrul tuturor demersurilor pe care le întreprinde. Dincolo de beneficiile operaționale obținute prin această inovație (prin înlocuirea formularului pe hârtie cu un instrument digital complex), Planul Financiar Personal asigură clienților transparență și claritate sporite, precum și informațiile necesare acestora pentru a-și înțelege mai bine nevoile și situația financiară. Utilizarea Planului Financiar Personal în procesul de consultanță financiară a dus la îmbunătățirea satisfacției clienților.

În cazul noilor clienți, dacă la începutul anului 2011, înainte de înlocuirea formularului clasic cu aplicația digitală PFP, scorul de recomandare (măsurat prin NPS*) era la nivelul de 40, după trei ani de utilizare, NPS pentru noii clienți este de 55.

Primele rezultate ale utilizării Planului Financiar Personal în contextul întâlnirilor aniversare (care au avut loc cu clienții existenți) sunt deja vizibile – NPS* măsurat în cazul clienților care au beneficiat de noul proces aniversar fiind dublu (peste 50 vs. 27).

Descriere:

Planul Financiar Personal a fost dezvoltat de ING Asigurări de Viață în colaborare cu furnizori externi, din dorința companiei de a fi în permanent contact cu clienții și de a inova, la fel ca în toți anii de prezență pe piața din România, în beneficiul acestei industrii.

Aplicația prezintă structurat, grafic si intuitiv statisticile relevante în analiza inițială a nevoilor, respectiv în calculul decalajului de protecție financiară, și informații despre client și contractele deținute și evoluția acestora.

Aplicația a fost lansată în iulie 2011 pentru utilizarea în momentul inițial al relației cu clientul, iar din august 2014 s-a început utilizarea și în momentele aniversare ale contractului. 

În procesul de realizare a acestei aplicații au fost implicate  grupuri de consultanți financiari și clienți care au contribuit cu propria expertiză practică acumulată pe parcurs, respectiv au testat și validat funcționalitățile, utilitatea si designul aplicației.

Business Magazin a lansat în 24 noiembrie prima ediție a catalogului “Cele mai inovatoare companii din România”.