Ce calități trebuie să ai ca să lucrezi în industria turismului

Recrutarea este în multe domenii plină de provocări, iar turismul nu face nici acesta excepție, mai ales că pandemia a schimbat nu doar modul de lucru, ci și organigrama multor companii din domeniu. Pentru compania românescă de turism Eturia provocările din prezent sunt în zona de recrutare, iar dezvoltarea inteligenței artificiale obligă compania să fie și mai agilă în adoptarea noilor tehnologii. Cum se vede turismul de cealaltă parte a baricadei, a omului de HR menit să găsească oamenii potriviți care să conceapă și să vândă vacanțe de neuitat?

„Tinerii iubitori de călătorii văd în domeniul de travel un domeniu foarte atrăgător în care și-ar dori să lucreze. Pasiunea pentru travel însă înseamnă mai mult decât plăcerea de a călători, constă într-o preocupare continuă de a descoperi și a învață despre întreaga lume. Pe aceasta o căutăm la candidații noștri, în interviurile de recrutare și nu o găsim tocmai ușor”, spune Alina Stoica, HR Business Partner în cadrul agenției de turism Eturia. Compania are 74 de angajați, cei mai mulți dintre ei fiind în departamentul de vânzări, Eturia fiind o agenție care mizează pe vânzarea de vacanțe premium. Alina Stoica adaugă că există licee cu profil de turism în România, iar anul acesta compania are în practică opt elevi de la un liceu de turism din București, însă ea crede că acesta nu este un mediu prielnic de recrutare. „Au fost elevi care au exprimat în timpul sesiunilor de formare că își doresc să meargă mai departe spre alte domenii considerate mai «de viitor», cum ar fi: IT, medicină, arhitectură etc. Aș zice că șansele mai mari de recrutare sunt printre studenții care se apropie de finalizarea studiilor universitare în turism pentru că au o altă maturitate, au investit mai mult timp studiind în domeniu și atunci își doresc să aibă cât mai repede șansa să pună în aplicare ceea ce au învățat”, punctează ea. Pe de altă parte, Alina Stoica menționează că cele mai mari provocări le are în zona de recrutare, mai ales pe pozițiile mai nișate unde compania are nevoie de specialiști cu experiență în domeniu. Eturia face recrutare atât in-house, cât și prin intermediul agențiilor specializate. „Chiar și așa, procesul poate dura uneori până la 3-4 sau chiar 6 luni. Ne dorim că match-ul între viitorul coleg și companie să fie unul foarte bun încă de la început, ongoing relationship fiind un pilon de baza al culturii noastre organizaționale. Astfel, suntem, dispuși să investim timpul necesar pentru a maximiza șansele unei recrutări de succes”. Însă, la gradul de retenție la nivelul întregii echipe Eturia stă bine, cu 92%, însă la nivelul echipei de Key Employees are o rată de retenție de peste 96%. Practic, pentru a urmării două criterii importante și anume performance și cel de engagement & culture fit, în urmă cu mai bine de doi ani compania inițiat un program de fidelizare angajați, numit, Key Employees. Prin acest program, Eturia evaluează pe baza unor criterii măsurabile și scalabile, care sunt acei angajați cheie pentru businessul ageției.

„Aceștia se bucură, prin prisma acestui program, atât de recunoașterea lor, reprezentând un exemplu de urmat pt ceilalți colegi, cât și de beneficii diferențiate menite să contribuie împreună la creșterea gradului de satisfacție overall.” Pe de altă parte, pandemia a schimbat și ea modul de lucru, în prezent 20 de angajați lucrând atât în stil hibrid, cât și remote. Dintre aceștia, 13 lucrează remote și ocupă poziții în majoritatea departamentelor: sales, poduct, ticketing, marketing, contracting. „Stilul hibrid de lucru este disponibil tutror colegilor în acest moment și îl vom păstra în  continuare, fiind un beneficiu apreciat în unanimitate de către toți angajații”, a adăugat Alina Stoica. Managerul Eturia, care are la nivel de grup o cifră de afaceri de aproape 30 de milioane de euro, spune că, deși la început s-au temut de faptul că distanțarea fizică va aduce dificultăți pe comunicare și urmărire de rezultate, faptul că au reușit să implementăm în scurt timp aplicațiile și platformele potrivite i-au ajutat f mult. „Teams, de exemplu, este o aplicație care a fost adoptată cu ușurință de toți colegii și care a facilitat foarte mult comunicarea în cadrul echipelor, cât și între departamente. Frecvența întâlnirilor de echipă pentru aliniere și setare de obiective a crescut, ceea ce a dus la mai multă eficiență și claritate pe implementarea strategiei”. Cât despre modul în care Eturia pregătește continuu angajații, Alina Stoica spune că agenția ia în calcul mai multe tipuri de învățare pe care caută să le aplice ținând cont de nevoile specifice de dezvoltare din fiecare departament. Compania organizează atât cursuri externe pentru dezvoltarea anumitor competențe soft & hard: negociere, conversația cu clientul, project management, dar merge mult și pe zona de  training intern. Eturia organizează sesiuni lunare de learning online la care participă toți angajații, are prezentări susținute de partenerii  externi cu scopul aprofundării cunoștințelor pe destinațiile pe care le promovează precum și prezentări ale colegilor experți care însoțesc grupuri de turiști. „O altă direcție în strategia de learning o reprezintă zona de coaching și mentoring. În acest sens, anul trecut am inițiat un proiect cu EMCC România, parte a EMCC Global,  organizație de referință în mentoring, coaching și supervizare, prin intermediul căreia am reușit să facilităm peste 50 de sesiuni de coaching și mentoring pentru colegii care și-au dorit”. De asemenea, compania a ales să aibe intervenții de team coaching pentru echipa de top management în vederea alinierii viziunii de business și a pregătirii planului de succesiune. Tot în scopul pregătiriii oamenilor, sunt incluse și călătoriile de informare sau trip inspection cum sunt ele cunoscute în travel. Cât despre inteligența artificială, Alina Stoica crede că AI va putea prelua multe funcțiuni ca cele de: căutare candidați, screning,  selectare a CV-urilor, aplicarea unei zone de assesment și va putea chiar estima gradul de succes în potrivirea pe rol și cu întreagă cultură organizațională a unei companii. „Dacă vorbim de alte arii, cu ajutorul AI vom putea construi mult mai repede de la fișe de post până la planuri de carieră, programe de onboarding, evaluare a performanței și multe altele. Asta ne va permite să putem aloca mai mult timp interacțiuniii cu oamenii, investigării nevoilor lor, zonei de analiză și strategie, care de multe ori suferă amânare, în detrimentul zonei operaționale care mereu pare să fie cea mai importantă și mai urgentă”, a punctat ea. Alina Stoica crede că în mod cert AI va influența comportamentul clienților și, implicit, al oamenilor care lucrează în travel. „Dezvoltarea accelerată a platformelor de căutare, accesul rapid la informații, ne vor obliga la și mai multă agilitate în adoptarea tehnologiei avansate și găsirea soluțiilor potrivite pentru clienți, într-un timp mai scurt și, de ce nu, cu costuri mai mici. Cu toate acestea, AI nu va putea niciodată înlocui acel sentiment de grijă pe care îl poate avea un consultant față de clientul lui”, consideră ea. Odată cu dezvoltarea tehnologiei, nu este de mirare că printre planurile Eturia se numără recrutarea de oameni cu mai multă experiență în zona digitală, având mai multe proiecte care vizează zona de dezvoltare tehnologică și de digitalizare. „Lucrăm în prezent la dezvoltarea unei platforme interne de learning pentru a valorifica know-how-ul din cadrul companiei și ne dorim să lansăm aplicații prietenoase pentru clienți, dar și pentru oamenii din echipă”, a conchis ea.